이미 <서비스 경영>에 관한 이론서나 번역서가 꽤 등장했습니다만 이 책을 준비한 이유는 따로 있습니다. 우리 저자들은 서비스 경영에 관한 기본개념을 알기 쉽게 설명하고 기업 현장의 생생한 우수사례를 담아 서비스를 공부하는 학생은 물론 기업의 CS 추진담당자와 경영자들이 함께 보는 지침서가 필요하다고 생각했습니다. 이것이 이 책의 첫 번째 특징입니다. <서비스를 공부하는 재미>에서 언급한 것처럼 최근 서비스의 트렌드 중 하나는 고객은 경험을 함께 구매하며, 이것이 제품과 서비스 자체보다 더 큰 부가가치를 만들어 낸다는 점입니다. 따라서 기존의 생산관리, 운영관리의 차원을 뛰어넘어 고객에게 최고의 경험을 선사하는 데 필요한 심리적 도구와 학습 개념을 모두 담아냄으로써 감히 ⟨서비스 경영 4.0⟩으로 업그레이드시켰습니다. 이 점이 이 책의 제목을 선정한 또 다른 이유이자, 두 번째 특징입니다. 경영은 조직의 목적을 달성하기 위한 활동이나 과정을 말하는데 경영활동의 순환과정에서는 계획(Plan), 실행(Do), 평가(See)를 하는 PDS 사이클을 밟게 됩니다. 서비스 경영도 마찬가지입니다. 이 책은 이러한 경영의 순환 사이클에 맞추어 서비스 경영 전체를 모두 아우르는 욕심 대신 핵심내용만을 선정하여 서술하였습니다. 이것이 바로 이 책의 세 번째 특징입니다.
